Call-центры — настоящее и перспективы

Специальная организация или выделенное подразделение в ней, которые занимаются обрабатыванием обращений и предоставлением информации с применением голосовых каналов, соблюдая интересы заказчика или головной организации, и являются Call-центрами. Так эти центры обрабатывают обращения, которые поступили по электронной и обычной почте, по факсу, работают с обращениями в режиме интернет-чата.
Часто call-центры используются компаниями для обработки звонков, для того чтобы общаться со своими клиентами, сопровождения процессов продаж и услуг, чтобы организовать серверы обслуживания.

Для телефонного общения с гражданами многие государственные и общественные организации прибегают к использованию call-центров.

В колл-центре, который находится на открытом пространстве в офисе, работают операторы, рабочее место которых, оснащено персональным компьютером, телефоном, присоединенным к телефонным станциям или коммутаторам. Входящие и исходящие звонки обслуживаются разными операторами колл-центра. Работа операторов по принятию звонков многоуровневая. Оператор первого уровня владеет базовым набором информации, оператор второго уровня владеет специфической информацией и может принимать особые решения, но сложные вопросы решаются операторами третьего уровня или специалистами, которые находятся за пределами колл-центра. В центре также работают руководители, технический персонал, специалисты по обучению и котроллеры. Деятельность операторов в колл-центрах контролируется из-за высокой технологичности операций.

В колл-центрах, для организации коммуникаций, могут использоваться как телефонные сети, так и IP-телефония с системами самообслуживания клиентов с применением голосовых меню, программное обеспечение, которое поддерживает взаимодействие через чаты и электронную почту.

Программно-аппаратные решения, которые тиражируются, могут выполнять следующие функции:

  • регистрировать входящие и исходящие звонки;
  • хранить информацию о клиенте по звонкам с данного номера;
  • визуализировать информацию о звонках на рабочей станции оператора;
  • автоматизировать набор телефонного номера;
  • отражать состояние оператора (занят, свободен, пауза);
  • распределять звонки внутри группы;
  • формировать отчеты по звонкам принятым и тем, которые уже выполнены;
  • записывать разговоры;
  • контролировать качество работы операторов;
  • планировать расписание рабочих смен операторов.

Для таких решений в колл-центрах реализуются функции поддержки веб-сайта, который находится на сайте компании, проводятся видеоконсультации, реализуются функции удаленного управления компьютером номер 8800